“3·15”進行時|遭理財經理電話“騷擾”?信用卡逾期被催收?金融消費謹防這些“坑”……

時間:2019-03-15 23:34:59 來源:國際金融報
“3·15”進行時|遭理財經理電話“騷擾”?信用卡逾期被催收?金融消費謹防這些“坑”……原標題:“3·15”進行時|遭理財經理電話“騷擾”?信用卡逾期被催收?金融消費謹防這些“坑”……圖片來源:圖蟲創意一年一度的“3·15”國際消費者權益日來臨。《國際金融報》記者盤點了金融消費領域幾大投訴“重災區”,以提醒消費者謹防“掉坑”。1銀保產品“有風險”近幾日,《國際金融報》記者走訪上海地區部

原標題:“3·15”進行時|遭理財經理電話“騷擾”?信用卡逾期被催收?金融消費謹防這些“坑”……

圖片來源:圖蟲創意

一年一度的“3·15”國際消費者權益日來臨。

《國際金融報》記者盤點了金融消費領域幾大投訴“重災區”,以提醒消費者謹防“掉坑”。

1

銀保產品“有風險”

近幾日,《國際金融報》記者走訪上海地區部分銀行網點時發現,多家銀行理財經理在向客戶推薦保險產品時,熱情程度遠勝于推薦自家的銀行理財產品或定期存款。

據某四大行理財經理介紹,和定期存款及銀行自家的理財產品相比,保險產品年化收益率相對較高,客戶年紀越輕,收益率越高,買保險也更劃算,可以達到5%或以上。

“通過賣出保險產品,銀行經理可以賺取一次性的傭金。”某大型保險公司工作人員對《國際金融報》記者表示,傭金一般不低,這或許是理財經理大力推薦的原因。

某股份制銀行理財經理也對記者坦言,“沒辦法,賣保險產品給的傭金確實高。”

那么,對于消費者來說,購買銀保產品時需要注意什么?

一位銀行人士告訴記者,在大部分老百姓心中,把錢放到銀行里保證是安全的,很多客戶尤其是老年人常年跟銀行打交道,經常去網點和理財經理當面咨詢,跟工作人員比較熟悉,對銀行也非常信任。“有一些老年人甚至可能認為,既然是銀行理財經理推薦的,即使買的是保險產品也應該沒什么風險,也有一些人會誤將保險認為是銀行發行的理財產品,忽略了兩種產品本身及發行主體的差異”。

在咨詢過程中,上述某四大行理財經理向記者推薦了一款五年期保險產品。記者注意到,宣傳單只有一頁,上面寫的收益率涉及的情況較為簡單,主要是不同年齡段的收益率詳情,而契約則是厚厚一本,列出了客戶購買產品后可能出現的各種情形,比如分別在第一年、第二年、第三年取出的收益率情況。

但事實上,這款五年期保險產品在前兩年取出不僅沒有收益,并且還是虧損的,從第三年開始,逐漸有收益,并且收益率不斷增加,直到五年期到期后才能拿到平均年化5%或者更高一點的收益。

有業內人士提醒客戶,不能只看銀行方面的宣傳介紹或提供的宣傳單,而要仔細研讀最后的契約,避免由于自己大意或只聽宣傳而導致的“存款變保險”或是損失本金、無法在一定期限內贖回本金和利息、未實現預期收益的情況。

此外,記者注意到,一部分客戶在買了銀行理財經理推薦的保險產品之后,頻繁遭受短信和電話騷擾。電話中,對方能指名道姓地說出該客戶什么時候買了什么產品、買了多少,客戶不堪其擾,對于老年客戶來說,更是擔驚受怕。

《國際金融報》記者曾在銀行網點理財經理室看到被騷擾的客戶(年紀偏大)向客戶經理反映這種情況。而理財經理們往往只是進行“安撫”,表示產品是可靠的,至于資訊泄露,可能需要問保險公司那邊,銀行并不知情。

對此,上述大型保險公司工作人員則對記者表示,保險公司是不會出售用戶數據的,大機率幾率是之前負責的產品經理離職了,把業務轉給了下一任經理,類似于工作交接。初衷是為了幫助客戶,提醒他們繳費或者協助理賠。

“當然,新來的產品經理肯定要展業嘛。”該人士補充稱,所以就可能出現向用戶推薦一些產品的情況,有可能被視為“騷擾”。

綜上,即使是通過銀行購買的理財或保險產品,客戶也需要注意該產品的發行主體,實現預期收益率的條件,本金及利息贖回的期限以及個人資訊的保護,對來歷不明的騷擾電話保持警惕,但也不必過度恐慌。

2

支付結算平臺賬戶凍結問題突出

根據央行上海分行1月30日發布的《2018年上海市金融消費者投訴形勢分析》,支付結算管理和銀行卡業務領域是投訴熱點。

投訴數據顯示,由于上海地區非銀行支付機構較為集中,且支付機構業務發展迅速,支付結算管理類業務投訴量較大,共7621件;多家大型商業銀行信用卡中心設在上海,且消費者多通過銀行卡辦理相關業務,涉及銀行卡類業務的投訴數量較大,共1350件。

從投訴原因來看,2018年上海地區因金融機構管理制度、業務規則和流程引起的投訴較為集中。其中,支付結算管理業務領域的支付結算平臺賬戶凍結問題的投訴較為突出。

那么,支付結算平臺賬戶凍結可能是哪些原因造成的呢?

蘇寧金融研究院特約研究員黃大智在接受《國際金融報》采訪時表示,主要有三方面的原因:第一是消費者主動要求凍結,這種多發生在消費者賬戶密碼被盜或設備丟失等事件時,消費者為免于賬戶損失主動要求銀行或支付機構進行賬戶凍結;第二種是賬戶被投訴導致的凍結,待確認無違規行為后即可申請解凍。該兩類賬戶凍結解凍程式相對簡便。

“而第三種則是因為支付機構的商戶出現違法違規行為時,導致的案件訴訟行為所產生賬戶凍結。”黃大智進一步分析,這種賬戶凍結行為涉及消費者、第三方支付機構、銀行、商戶、公檢法機構,同時支付平臺賬戶又涉及案件的查證取證等,為了保護消費者權益不受進一步侵害,賬戶解凍多在案件清晰明了或之后,所以解凍程式繁瑣。

未來,支付機構可以通過哪些方式改進服務?

黃大智指出,對于支付機構,應在發現可能的異常情況時,及時對消費者進行風險提示,凍結賬戶時及時、有效地告知消費者情況,加強消費者風險意識教育。建立高效的客訴處理團隊,有效地處理賬戶凍結等情況。此外,可以加強對商戶的管理工作,落實監管的“KYC”( 了解客戶)原則,提前識別風險商戶。

而消費者在使用非銀支付工具支付時,又應該注意些什么?

黃大智認為,消費者應注意保管賬號密碼,在發生賬戶異常或設備丟失等情況時,及時主動進行風險防控。在進行消費時,保管好消費憑證,發現消費憑證商戶與實際不符時,及時進行反饋和舉報,主動維護自身權益。

“未來,隨著人工智能、生物識別技術的發展,支付驗證將變成強驗證,監管對于支付機構業務的開展和個人資訊數據的保護也將逐漸改善這種情況。”黃大智補充稱。

3

信用卡逾期催收惹投訴

根據上述分析報告,在消費者或其親屬存在信用卡逾期時,銀行催收行為存在不合理的情況,并且這方面的投訴也較為突出。

某四大行客戶經理于華(化名)對《國際金融報》記者表示,對于信用卡逾期的客戶,銀行一般采取信函催收和上門催收的方式,當信函或上門催收無果的情況下進入法律程式。

不過,對于“委外催收”,該客戶經理則表示沒聽說過。

黃大智也表示,目前來看,銀行不大可能采取過激的催收行為。第一,國內銀行代表著國家金融的角色,帶有濃郁的“金融正規軍”色彩,其客戶群體龐大,過激催收行為所帶來的損失遠超其收益;第二,互聯網金融發展過程中導致的暴力催收等行為已經帶來了極大的負面影響,監管已經對過激的催收行為說“不”;第三,從消費者角度來講,信用卡逾期或不還會導致其個人征信、金融需求,甚至生活受到極大影響,無需過激催收,消費者也會盡量還款。

另外,在信用卡方面,“銀行推銷辦理信用卡的方式不當,導致消費者產生不滿”也是客戶投訴的原因之一。

上述客戶經理表示,一般來說,銀行信用卡辦理分為幾種情況:一是辦卡人提供工作勞資證明;二是銀行在系統內選取資產評估良好的客戶,在其辦理業務時進行推薦辦卡;三是官網或者網銀、手機銀行上辦信用卡;此外,在銀行有樓房按揭貸款的客戶可以辦理信用卡。

“當然也有一些銀行辦理信用卡人員在其沒有營業網點的地方進行信用卡營銷的情況。”該客戶經理補充稱,比如信用卡辦理人員去當地政府部門或企事業單位現場辦理信用卡申請,并錄入相關資訊及手續等。

“還有一種情況,像興業銀行、招商銀行、浦發銀行、交通銀行、光大銀行等基本上是在地級市設立網點,但在縣級地區沒有設立網點,所以只能信用卡營銷員去。”該經理進一步分析,一般情況下都是在其營銷過的人成功辦卡后,再由當地的人替其宣傳辦卡,當有意向辦卡的人員數量達到10個左右后,信用卡營銷員會下到地方或鄉鎮來集中幫忙辦理信用卡。

該經理表示,一些銀行也會選擇將一部分信用卡營銷工作外包,與客戶直接接觸的不一定是銀行員工。

黃大智對記者分析,導致消費者不滿的方式可能有以下幾種:第一,電話及短信營銷,部分銀行借助自有及外部消費者資訊對其進行轟炸式的短信營銷;第二,沒有盡到如實告知的義務,如年費標準、還款期限、逾期利息等;第三,捆綁銷售,如部分銀行辦理ETC業務強制要求辦理信用卡;第四,不鑒別客戶,對學生等還款能力有限的群體進行營銷。

記者 陳偲實習生吳林璞

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