病毒風波背后:高端旅游產品的品控難題

時間:2019-02-13 02:20:37 來源:北京商報
病毒風波背后:高端旅游產品的品控難題標題:病毒風波背后:高端旅游產品的品控難題一場病毒風波讓復星旅文“搖錢樹”ClubMed的下滑口碑和管理漏洞浮出水面。2015年,以高溢價拿下ClubMed控股權的復星志得意滿,很多業內人士認為,多支付的數億歐元,復星將在中國市場賺回來。而隨后ClubMed在中國快速擴張舉措也印證了當時外界的猜測。

原標題:病毒風波背后:高端旅游產品的品控難題

一場病毒風波讓復星旅文“搖錢樹”Club Med的下滑口碑和管理漏洞浮出水面。2015年,以高溢價拿下Club Med控股權的復星志得意滿,很多業內人士認為,多支付的數億歐元,復星將在中國市場賺回來。而隨后Club Med在中國快速擴張舉措也印證了當時外界的猜測。但與此同時,以高服務品質立足的Club Med開始有了“差評”,復星或許要開始為自己的失速擴張而買單了。

變味

隨著亞布力Club Med中部分消費者被認定為感染諾如病毒,相關賠償方案也隨之浮出水面。根據Club Med官方微博發布的最新情況通報顯示,Club Med已經安排對所有受到病毒危害的消費者進行了3倍的慰問賠償。然而,有涉事消費者卻向北京商報記者表示,隨后Club Med方卻接連提出了兩個按照退房時間劃分的賠償方案,遭遇了多名消費者的質疑。

“亞布力諾如事件中,Club Med的處理、應對情況只是揭開了復星旅文管理機制漏洞的一角。”業內人士稱。有本次諾如事件涉事消費者告訴北京商報記者,前幾年在桂林Club Med就曾經出現過類似的事件,當時桂林度假村還進行了緊急關閉。而且,就在去年,亞布力度假村內還曾有住客用餐后出現不適的情況。不過,截至記者發稿時,Club Med對此并未進行回應。

“近幾年,Club Med的服務確實下滑得厲害,這次在亞布力度假村內,多個房間拿到的水果都出現了腐爛、變質的情況,飲料也過了保質期,除了食物,各個環節的服務、設施都與Club Med的消費水準存在不小的出入,甚至是自己近期所體驗過最差的,比如:房間內的冰柜損壞且臟亂不已、加濕器內有污垢、spa淋浴房多處下水道堵塞等。”多位消費者表示。

北京商報記者查找發現,除了亞布力Club Med度假村外,在大眾點評等平臺上,桂林、三亞、北大壺的3家Club Med近年都出現多條對度假村內設施和服務的“差評”,還有點評用戶直接在差評中直言Club Med“變了”。

然而,近幾年,Club Med在頻繁獲消費者“差評”的同時,定價卻一路走高。北京商報記者從復星旅文獲得的統計數據顯示,2015-2018年上半年,Club Med全球度假村一價全包套餐中,平均每日床位價格從1043元漲到了1317元,漲幅超過了26%。中國旅游研究院副研究員吳麗云直言,雖然Club Med的漲價可能包含一定的物價上漲客觀因素在,但復星將Club Med收入麾下后,相關項目在價格上漲的同時服務卻沒有做到同步提升,確實暴露出了Club Med以及復星在管理這一品牌上存在一定的問題。

擴張

如果回顧從入股到拿下控股權的歷程,不難發現,復星對Club Med砸下重金,所以這個品牌必須成為“會下金蛋的母雞”。公開資料顯示,2010年復星國際以2828萬歐元的價格購入Club Med的7.1%股權,隨后逐步增持。但當復興國際將目標瞄準控股權后,卻遭遇了強勁的競爭對手和一場拉鋸戰。經過幾輪競價,Club Med的估值已經超過9億歐元,這也意味著復星多支付了約3億歐元。正是因為高昂的代價,有業內人士曾質疑,這筆買賣并不劃算,但更多人相信,中國龐大的市場就是復星出價的底氣。

事實也確實如此,Club Med已經成為復星子公司復星旅文的業務根基和盈利重心。復星旅文董事長錢建農就表示,為了讓這一品牌快速擴張,公司在近兩年多時間內改變了經營模式和戰略,從原有的“自持”、“租賃”、“管理契約”三種模式全部轉變為與第三方合作的輕資產管理方式,由此Club Med在中國、歐洲等駛入擴張快車道。

數據顯示,被復星收購后,Club Med已經一口氣新開8家度假村,僅在中國就開設了6家。不少業內人士認為,受定價上漲以及增開園區等戰略助推,原本業績現頹勢的Club Med開始走向重振之路,也成為復星旅文的業績功臣,但從長遠來看,如果管理沒能跟上,步子邁得越大,其運營風險也會隨之上升,甚至可能讓品牌聲譽受損。

搖錢樹

復星旅文招股書顯示,2015年2-12月、2016年、2017年及2018年上半年,復星旅游文化實現收入89.03億元、107.83億元、117.99億元和66.67億元。其中Club Med及Club Med Joyview度假村業務分別貢獻營收100%、100%、99.7%、95.5%。這意味著,Club Med幾乎決定了復星旅文的業績表現。

“不可否認,復星確實對于資本運作等方面相對擅長,但是對于Club Med這樣一個國際知名旅游獨家品牌的運作,可能并不如資本運作那么有優勢。”吳麗云分析稱,現階段,Club Med肯定還是復星旅文的“大奶牛”,因為其一價全包的運營模式確實是有競爭力的,符合消費升級的市場發展趨勢,然而,亞布力度假村諾如事件也確實顯示出復星在文旅快速擴張的背后,也出現了管理跟不上的“后遺癥”。

吳麗云直言,本次事件中,復星及Club Med的危機公關、應急處理方式都讓行業“大跌眼鏡”,不符合這個品牌此前在市場中的認知和定位,無疑將挫傷消費者對該品牌的信任,“國際品牌被中國企業收購后,如果接管企業無法保持原有品牌的服務管理水準,品牌的核心競爭力、聲譽和效益都會被打折扣”。吳麗云表示,由于復星旅文新項目的回報周期普遍較長,因此短期內Club Med仍然會是該企業的營收主力,隨著諾如事件發酵,復星旅文上市首年的業績也可能會被波及。

北京商報記者 蔣夢惟/文 代小杰/制表

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